Service omvat meer dan gedacht!
Serviceverlening: we komen er niet omheen, zeker niet in de steeds verder groeiende deeleconomie. Over service is veel onderzoek te vinden over de Horeca. Hoewel veel onderzoek naar serviceverlening zich richt op de horeca, is het in de praktijk niet alleen de horeca die te maken heeft met service. Overal waar maar iets van dienstverlening plaatsvind heeft er mee te maken. In de maatschappij merk je tegelijkertijd dat mensen steeds vaker een bepaald serviceniveau verwachten.
Service kan dus gezien worden als een vorm van gastgerichtheid. Hierbij is het, zoals het woord al zegt, de dienst op de afnemer gericht is. Hierbij is het voor een organisatie voornamelijk belangrijk dat er geen kloof ontstaat tussen de interne en externe omgevingen waar de organisatie mee te maken heeft. Zo kan een gast aan een attractiepark een hele andere ervaring hebben bij een attractie dan dat het management denkt. Of de klant die via een deelplatform een auto huurt, een heel andere ervaring hebben dan het platform zelf verwacht. Ook tussen medewerkers en management zijn zulke kloven mogelijk. Wenselijk is dat ten aller tijden deze kloven zo veel mogelijk worden voorkomen. Bestaan van dergelijke kloven gaan namelijk ten koste van de kwaliteit van de dienstverlening.
“The art of and science of knowing and understanding your guests.” — Walt Disney
Drie service facetten
Als over service gesproken wordt denkt men vaak aan de kleine handelingen maar vergeten daarbij alle overige factoren die van invloed zijn op deze service beleving. Het gaat hier om factoren die zowel bewust als onbewust worden ervaren door een gast/klant. Om dit overzichtelijk te maken, kan service worden ingedeeld in drie facetten: menselijk, mechanisch en functioneel.
Menselijke facet
Het menselijke aspect in de service betreft het gedrag van de medewerkers. Dit gedrag speelt een cruciale rol in de ervaring van bezoekers, die hun beleving vaak spiegelen aan het gedrag van medewerkers.
Referenties — Berry, Wall & Carbone, Stephens, Busker
Mechanische facet
Dit facet betreft de 'instrumenten' van mood management: het inspelen op de emotionele toestand van de bezoekers door middel van zintuiglijke prikkels. Het optimaal benutten van zintuiglijke waarnemingen kan bijdragen aan een rijke en gedenkwaardige ervaring.
Referenties — Berry, Wall & Carbone, Stephens, Busker en Piët
Functionele facet
Het functionele facet omvat de tastbare elementen van service. Deze kunnen vaak rationeel worden beoordeeld: zijn de faciliteiten aanwezig, start de show op tijd, is de kleding van het personeel schoon, enzovoort.
Referenties — Berry, Wall & Carbone, Stephens en Busker
Keywords: service, beleving, deeleconomie, toerisme, recreatie